¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Las redes sociales son un espacio virtual en el que cualquiera puede interactuar. Eso implica que no a todo el mundo le va a gustar lo que publiques. Toda marca que usa las redes sociales para comunicarse con su audiencia se expone a experimentar al menos una crisis de comunicación.

 

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Prevención antes de la crisis

 

Las crisis se producen en cualquier tipo de entidad y existen muchos factores que pueden desencadenarla de forma repentina. En el ámbito empresarial, hablamos de la gestión de la comunicación para controlar las situaciones o las crisis con las que se encuentran las distintas instituciones. La comunicación de crisis pretende prever los posibles daños que pueden surgir en las empresas y anticipar las soluciones. Hay varios elementos que si se definen previamente nos ayudarán en la gestión de la crisis:

  1. Tener un plan para la gestión de crisis en redes sociales será de gran utilidad para poder actuar de la mejor manera posible cuando el momento clave llegue. Este plan estratégico de prevención puede estar integrado por un manual que ejemplifique muchos escenarios posibles, simulacros o formaciones, y sirve para prevenir y proteger la reputación de la entidad, ya que construir la reputación de una empresa nos puede llevar años, pero para perderla son suficiente algunos pocos minutos. Por esta razón, lo ideal es que exista una previsión y un plan.
  2. Para una eficaz gestión se debe crear un equipo para situaciones de crisis que integre directivos, jefes de departamento, abogados y expertos de comunicación personal de atención al cliente, y estipular quién va a participar según las necesidades.
  3. Reaccionar rápidamente ante una crisis es imprescindible para la correcta resolución de esta; en Internet una noticia puede propagarse a un ritmo vertiginoso. Por este motivo, es vital detectar la crisis lo antes posible y, para lograrlo, debe realizatse una monitorización constante de las redes sociales por parte de los responsables.

Debemos entender que siempre hay dosis de improvisación debido a que hay situaciones que no se pueden evitar o que surgen con el desarrollo mismo de la crisis, pero siempre hay que gestionar lo más responsable posible la situación.

 

Acción durante la crisis

 

Una vez la crisis de reputación en redes sociales ha estallado, debemos decidir cómo hay que proceder des del punto de vista comunicativo.

Lo ideal es hacer un análisis interno y rápido del problema. Para este análisis se debe convocar al gabinete de crisis y posteriormente poner en marcha un plan de crisis. Si ya está hecho se tiene que aplicar, si no está hecho se tiene que crear. También se tendrán que asignar los responsables de cada área de actuación. 

La función del equipo de comunicación es recabar información actualizada, sintetizarla y transmitirla. Además, se tiene que designar un portavoz, alguien que canaliza y transmite un mensaje unitario. La información debe ser enviada siempre por la misma persona para que no haya voces, debido a que solo crean confusión y no contribuyen para nada en una buena gestión.

Cada crisis será diferente, por tanto, la empresa deberá adaptarse. La gestión de una crisis tiene que ser activa y responsable. Hay que tener claro que la comunicación es fundamental. Si la empresa expresa rápidamente su posición y aclara los hechos de la problemática tendrá el control de la información. Aunque la rapidez y agilidad para contestar y atajar el problema son importantes, se debe vigilar bien cómo se procederá y qué se responderá en cada caso, ya que los impulsos y las improvisaciones son malas consejeras. Si hay una crisis se tiene que asumir y gestionar con transparencia.

Una vez resuelta la crisis, es interesante realizar un informe que detalle todos los aspectos de la situación vivida y ordene cronológicamente los hechos y las acciones realizadas. De cada situación podemos extraer un conocimiento valioso para poder mejorar las prácticas y estrategias en un futuro.

 

Errores típicos

- Falta de prevención: no prever que algo pueda ocurrir y no estar preparado para afrontar todo tipo de situaciones complicadas. La ausencia de un plan de comunicación de crisis dificultará la resolución del problema.

- Falta de rapidez: cuanto antes se resuelva la crisis, menos trascendencia y oportunidades de crecer tendrá esta.

- Falta de transparencia: decir la verdad será esencial para solventar el problema y no dañar (aún más) la reputación de la empresa. 

- No entender a las audiencias ni a los medios informativos

- Dejarse llevar por la emoción del momento. Antes de cualquier actuación, la situación debe ser analizada.

- No saber pedir perdón: si la empresa ha cometido un error, debe aceptar la culpa de la mala decisión y disculparse por ello.

- No buscar ayuda: cualquier aparición de una crisis es algo que afecta a toda la empresa, y no sólo a la persona encargada de las redes sociales. Por ello, se debe contar con los máximos responsables y se debe trabajar en equipo para una buena resolución.

- No aprender de los errores: todo problema al que la empresa y sus trabajadores se enfrentan debe suponer un aprendizaje de la situación para futuros casos.

 

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